2024.04.20-浙江省《医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范》DB33_T 1368-2024

ICS 11 .020 CCS C 50 33 浙江省地方标准 DB33/T 1368—2024 医院“一站式”综合服务中心建设与 服务规范 Specification for construction and service of ＂one-stop ＂ convenient integrated service center in the hospital 2024 – 03 – 20 发布 2024 – 04 – 20 实施 浙江省市场监督管理局 发 布 DB33/T 1368—2024 目 次 前言 . II 1 范围 . 1 2 规范性引用文件 . 1 3 术语和定义 . 1 4 总体要求 . 1 5 建设要求 . 2 6 服务要求 . 4 7 评价与改进 . 7 附录 A（资料性） 服务中心窗口服务人员岗前培训考核细则 . 8 附录 B（资料性） 常用的服务文明用语及不应使用的服务忌语 . 11 附录 C（资料性） 服务中心窗口服务人员绩效考核内容 . 12 I DB33/T 1368—2024 前 言 本标准按照GB/T 1.1—2020《标准化工作导则 第1部分：标准化文件的结构和起草规则》的规定 起草。 请注意本标准的某些内容可能涉及专利。本标准的发布机构不承担识别专利的责任。 本标准由浙江省卫生健康委员会提出、归口并组织实施。 本标准起草单位：浙江大学医学院附属第二医院、浙江省医疗服务管理评价中心、浙江大学医学院 附属第四医院、浙江省人民医院。 本标准主要起草人：叶小云、章莉丽、陈维娅、杨晓燕、李序、袁玉仙、朱贇、林敏、张春江、马 俭、袁咏梅。 II DB33/T 1368—2024 医院“一站式”综合服务中心建设与服务规范 1 范围 本标准规定了医院“一站式”综合服务中心的总体要求、建设要求、服务要求、评价与改进等内容。 本标准适用于二级以上医院进行医院“一站式”综合服务中心建设与服务，其他类型的医院可参照 执行。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本标准必不可少的条款。其中，注日期的引用文件， 仅该日期对应的版本适用于本标准 ；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本 标准。 GB 2894 安全标志及其使用导则 GB/T 10001.1 公共信息图形符号 第1部分：通用符号 GB/T 15566.1 公共信息导向系统 设置原则与要求 第1部分：总则 GB/T 22081 信息技术 安全技术 信息安全控制实践指南 GB/T 35273 信息安全技术 个人信息安全规范 GB/T 39477 信息安全技术 政务信息共享 数据安全技术要求 GB 55019—2021 建筑与市政工程无障碍通用规范 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本标准。 3.1 医院“一站式” 综合服务中心 ＂one-stop＂convenient integrated service center in the hospital 设立在医院所辖空间范围内的，为在本医院就医患者提供就诊咨询、财务收退费、检查预约、医疗 证明盖章、医保审核、麻醉病历办理、患者基本 信息修正、投诉接待、其他便民服务等门诊综合性服务 以及全院住院床位统一协调、入院手续办理、住院费用缴纳、入院前检查预约与安排、术前评估、健康 教育等入院综合性服务的机构，以下简称服务中心。 4 总体要求 4.1 服务中心应以满足患者实际需求为导向，以提升医疗服务质量和效率为目的，以解决特殊群体就 医困难为基础，以提供便利化、人性化服务为核心 ，建设“一站服务”“一窗受理”“一章制”的服务 模式。 4.2 服务中心应与医院提供的线上医疗服务以及院内自助服务终端提供的服务进行内容互补和信息互 联。 1